豬隊(duì)友電池和公關(guān)團(tuán)隊(duì)是如何毀掉三星Note7的？
2016/09/20 08:52 多少說(shuō)
文|陳希
《穿越火線》里流傳著這么一句話：“不怕神一樣的對(duì)手，就怕豬一樣的隊(duì)友！”。如今，三星正在“穿越火線”，而最大的對(duì)手不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手蘋(píng)果，而是豬隊(duì)友自家的電池和公關(guān)團(tuán)隊(duì)。
9月19日晚，三星電子官方網(wǎng)站掛出調(diào)查結(jié)果，稱(chēng)9月18日爆炸的三星Note7手機(jī)是由外部加熱導(dǎo)致?！巴獠考訜帷钡闹卑追g是爆炸和三星無(wú)關(guān)，是消費(fèi)者把手機(jī)燒了，甚至還有可能是水軍（或站在暗處的人）在污蔑三星。
但消費(fèi)者和媒體并不買(mǎi)賬，認(rèn)為三星在做危機(jī)公關(guān)，而且是拙劣的危機(jī)公關(guān)。公眾普遍認(rèn)為三星的舉證將事故責(zé)任歸咎于消費(fèi)者，然而三星很可能不敢起訴責(zé)消費(fèi)者造謠誹謗。
1、到底是不是電池問(wèn)題，至今仍然是謎團(tuán)
在更早前，三星在全球宣布召回Note7，然而并沒(méi)有中國(guó)大陸。三星方面給出的解釋是中國(guó)大陸的行貨采用的電池不同，不涉及召回。
然而真相是什么呢？消費(fèi)者依舊云里霧里，無(wú)從得知。
來(lái)自知乎的聲音之一認(rèn)為“Galaxy Note7 主要供應(yīng)商主要是自己家的SDI和ATL，本次出問(wèn)題的是SDI自己家的電池。事實(shí)上，SEC也是對(duì)SDI各種放水，對(duì)其它電池供應(yīng)商提出各種苛刻條件，又極力壓低售價(jià)，但對(duì)自己家的工廠又是各種放水（測(cè)試不通過(guò)時(shí)，會(huì)有特采一說(shuō)）?！睂?wèn)題引導(dǎo)了三星的內(nèi)部管理上。
但也有觀點(diǎn)認(rèn)為美版T—Mobile Note 7，用的也是中國(guó)電池，依然在召回的范圍之內(nèi)。
如果以上信息成立，那實(shí)際上三星就采用了雙重標(biāo)準(zhǔn)。不過(guò)因?yàn)樾畔⒌牟粚?duì)稱(chēng)，三星方面是斷然不會(huì)承認(rèn)的，然而三星似乎也沒(méi)能給出一個(gè)很好的解釋和澄清。糟糕的是，國(guó)行在9月18日也爆炸了。
還有說(shuō)法是此次爆炸，電池可能只是背鍋，很可能三星Note 7存在設(shè)計(jì)缺陷，原因在于趕工。
據(jù)彭博社報(bào)道，由于在發(fā)布三星Note7之前三星內(nèi)部已經(jīng)據(jù)傳聞確信本次蘋(píng)果iPhone7“不會(huì)有讓人眼睛一亮的創(chuàng)新”，在iPhone7/Plus外觀沒(méi)有變化的情況下，這也成為了超越蘋(píng)果的好機(jī)會(huì)。搶先在蘋(píng)果之前發(fā)布，導(dǎo)致品控不夠充分，釀下大貨。
2、混亂的召回方式
上文提到的中國(guó)大陸地區(qū)不召回，涉嫌雙重標(biāo)準(zhǔn)，是其一。
更糟糕的是，在宣布全球召回之后，兩周時(shí)間過(guò)去了，三星尚未決定如何對(duì)消費(fèi)者的Note7進(jìn)行回收就對(duì)外宣布回收計(jì)劃，先是要使用者關(guān)機(jī)并停用，幾天后又提供避免電池過(guò)熱的修補(bǔ)軟件，暗示消費(fèi)者能繼續(xù)使用。這也導(dǎo)致出現(xiàn)較為混亂的回收信號(hào)。
哭笑不得的是，因?yàn)槿堑臏贤ú粫?，讓恐慌升?jí)，導(dǎo)致部分快遞公司和航空公司直接宣布不得快遞或搭載三星Note7，讓原本就不夠清晰明朗的召回政策變得更加撲朔迷離。
3、著急恢復(fù)銷(xiāo)售Note7
隨著相關(guān)工作的開(kāi)展和合格產(chǎn)品的備貨完成，三星公司發(fā)言人表示，9月28日開(kāi)始，部分地區(qū)Note7將重新啟動(dòng)銷(xiāo)售計(jì)劃。
一波未平一波又起。
召回事件還在一團(tuán)亂麻之中，三星卻又開(kāi)始召集銷(xiāo)售新的Note7了。三星方面給出的區(qū)隔方式是：三為新生產(chǎn)Note 7的電池電量指示圖標(biāo)將變成綠色，而不是之前的白色。此舉使消費(fèi)者更容易把新生產(chǎn)的三星Note 7*舊的問(wèn)題手機(jī)區(qū)別開(kāi)來(lái)。
然而，因?yàn)樾畔⒌牟粚?duì)稱(chēng)，甚至是三星刻意隱瞞信息，再次出售的手機(jī)會(huì)不會(huì)爆炸將不得而知，如果再次出現(xiàn)問(wèn)題，后果將非常嚴(yán)重。
4、公關(guān)團(tuán)隊(duì)的作為一直是三星的懸劍
早在2013年，三星公關(guān) 就曾操刀過(guò)“Galaxy S4用戶(hù)曝三星提蠻橫要求，需先刪視頻再給換機(jī)”這樣愚蠢的方式，掩蓋事實(shí)真相?？上Ъ埌蛔』稹?/p>
然而可能相對(duì)于2013年，2016年的Note 7變得更加不可控，一方面在于社交網(wǎng)絡(luò)和自媒體的興起，讓發(fā)聲變得更加容易，而埋沒(méi)聲音更加難；一方面在于Note 7可能是更大面積的。
可能由于高層的變動(dòng)，加上三星一貫的伎倆，手機(jī)電池出現(xiàn)問(wèn)題，正值三星業(yè)務(wù)進(jìn)入最糟糕之際，公司在危機(jī)溝通方面卻出現(xiàn)了延遲和斷點(diǎn)。
手機(jī)召回不易，公信力重建更難。
原本相對(duì)簡(jiǎn)單的手機(jī)召回，因?yàn)槲C(jī)公關(guān)處理不當(dāng)，最終不僅僅媒體、自媒體發(fā)聲聲討，就連航空公司和快遞公司也出來(lái)，禁止上機(jī)或快遞，無(wú)意讓三星Note 7的召回雪上加霜。
分析師認(rèn)為，此次三星Note7電池爆炸召回事件所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失可能致其今年?duì)I收減損近50億美元。然而，手機(jī)可以召回，信任卻在短時(shí)間內(nèi)很難挽回，三星目前已經(jīng)陷入了有史以來(lái)最嚴(yán)重的信任危機(jī)，甚至有可能波及到其他產(chǎn)品線。
瑞士信貸分析師表示，Galaxy Note7召回這樣的事故嚴(yán)重影響到了三星的市場(chǎng)信譽(yù)問(wèn)題。
悲觀的分析，甚至認(rèn)為此次事件會(huì)影響到韓國(guó)經(jīng)濟(jì)。
5、讓信息透明才應(yīng)該是三星最迫切的事情
藏著掖著往往更容易壞事，畢竟不明真相的吃瓜群眾更容易讓事情三人成虎。
國(guó)行發(fā)售其實(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)晚于國(guó)外，國(guó)外出爆炸事件的時(shí)候國(guó)行到消費(fèi)者手機(jī)的手機(jī)其實(shí)數(shù)量很少，這時(shí)候應(yīng)當(dāng)果斷國(guó)行也召回，哪怕的確用的是沒(méi)問(wèn)題的電池，這種一視同仁的印象比召回的成本要珍貴多了。
然而可惜的是，三星已經(jīng)沒(méi)有后悔藥了，甚至或許三星根本就沒(méi)打算如此，以致于一直聲音認(rèn)為三星在中國(guó)拒不召回的原因在于中國(guó)沒(méi)有集體訴訟。
如今，消費(fèi)者已經(jīng)分不清流言和真實(shí)了。
能救三星的還只能是三星自己，讓信息透明才應(yīng)該是三星迫切要做的事情。
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